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general
リッツカールトンホテルの
予約センターに
一本の電話がかかってきました
そのお客様は田舎の母親が
上京するので是非リッツに
泊まらせたいと話したそうです
お母様は昔 東京の浜松町界隈で
仕事をしていたそうで
これが最後の東京見物に
なるかもしれないので
母の誕生日に東京での滞在を
プレゼントしたいのと思い
ある雑誌に東京タワーが
見えるホテルとしてリッツが
紹介されていたとのこと…
調べてみると あいにくその日は
東京タワーの見える部屋は満室
特に"東京タワーの見える部屋"
と言って指定されたわけでは
ありませんが予約係は
このように答えたそうです
申し訳ありません お客様に
お薦めしたいお部屋は
すべて埋まっております
しかし芝公園にご希望に
ぴったりのホテルがあります
知り合いがいますので
そのホテルからお客様に
ご連絡せていただいても
よろしいでしょうか
きっとお母様にお喜び
いただけるお部屋をご用意
して下さると思いますよ…
さらにお泊りになる当日には
リッツカールトンのグッズと
一緒に次のようなメッセージを
添えて届けたといいます
このホテルのお部屋からは
東京タワーだけではなく
リッツカールトン東京も見え
ますので手を振ってくださいね…
心からお客様に喜んでもらうとは
どういうことか
そのお客様にとって最高の時間を
過ごしていただくために
自分にできることは何か
心の制約を外して考えれば
お客様の視点に立った提案ができる
リッツをご利用されないという
結果になり一見遠回りのようですが
それがお客様との絆を築いていく
近道でもあるのです
意識するのは
ライバルのホテルではない
お客様にどうしたら
喜んでいただけるだろうという
一点のみなのです
#高野登
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general
一日に八時間
何も考えずに洗うだけという人は
単に業務をこなすという域を出ない
けれども食器を洗いながら
この素材は熱いお湯には弱いんだな
このグラスは薄くて繊細だから
手で洗ったほうがいいな…
などと考えながら
手触りで物の価値を知ろうと
する人の感性は間違いなく
研ぎ澄まされていきます
目の前の仕事に何を見い出すのか
仕事の大小ではなく
請負う人の感性で仕事の価値が変わる
#高野登
#絆が生まれる瞬間
66general
優秀なパイロットだった彼は
75回目の出撃で敵に撃墜され
落ちる寸前 危機一髪
パラシュートで脱出した
その後 捕虜生活を送った後
終戦後に解放された
そして彼はとても大切なことを
経験から学ぶことになる
ある日 レストランにいた彼に
知らない男が声を掛けてきた
"あんたチャールズじゃないか！
空母キティホークから戦闘機で
出撃して行っただろう
撃墜されたんじゃなかったのか？
チャールズは驚いて
"なぜそれを知っているんだ？
すると男は
"あんたのパラシュート
俺が詰めたんだ どうやら
ちゃんと開いてくれたようだな！
チャールズは
"もちろんだ！もしあの時
パラシュートが開いていなかったら
今の私はない ありがとう！
その夜チャールズは一睡もせず
自分に問いかけていた
同じ海軍とはいえ 彼は一水兵で
自分はエリートパイロット
何度か艦で顔を見ていただろう
しかし自分から挨拶したことが
一度でもあっただろうか
彼らの仕事に対して感謝を
伝えたことがあっただろうか
大勢の水兵が 船底の作業場で
何時間も黙々とパラシュートを
丁寧に詰めている
言葉を交わすことすらない
パイロットたちのために…
チャールズは言う
人は皆 気づかないうちに
誰かに様々なパラシュートを
詰めてもらっている
物理的なものだけではなく
思いやりや祈りのパラシュート
あなたのパラシュートを日々
詰めてくれているのは誰でしょう
そこに気づき 心から感謝できる
自分でありたいものです
また 誰に気づかれるでもなく
祈りを込めて誰かのパラシュートを
詰める自分でいたいものです
#高野登
#サービスを超える瞬間
1159general
浜辺での出来事です
ある男性客が
"今夜 恋人にプロポーズしたい
のでビーチチェアを一つだけ
残しておいてほしい"
とホテルマンに依頼しました
そして夕刻 二人が戻ると
そこには白いクロスがかかった
テーブルに花とシャンパン
そして膝を汚さぬよう
敷かれたタオルが…
さらにタキシード姿の
ホテルマンが笑顔で
待っていたのです
予期せぬ心遣いに二人は
深く感動し忘れられない
夜となりました
まさにマニュアルを超えた
人の想像力と共感力が生み出す
ホスピタリティの真髄です
#高野登
#サービスを超える瞬間
49general
健康を維持するうえで
私が心がけていることが三つあります
一つ目は"ご飯を美味しく食べる"
何を誰と食べるかを意識します
毎回の食事を大切に美味しく
いただきたいと思っています
二つ目は”軽い運動を続ける"
お酒が大好きなので
油断をすると体脂肪 特に内臓脂肪値に
表れてしまいます
三つ目は"しっかりと睡眠をとる"
良い睡眠は疲れを取るだけではなく
ストレス解消にもなります
この中で自分で
コントロールできるのが睡眠です
良い眠りにつくにはコツがあります
布団に入ったら
今日も良い一日だった…
ありがとう ありがとうと唱え続ける
たとえどんな一日であったとしても
"ありがとう"を50回から100回は
自分に言い聞かせるのです
ところが多くの人は横になってからも
心配事や悩み事を放しません
仕事や人間関係の悩み将来への不安…
夜中に思い悩んでも解決しないことに
心を使ってしまうのです
これでは疲れがとれるどころか
ますますストレスが溜まってしまいます
ありがとうという魔法の言葉で
脳と心を疲れから解き放ちましょう
そしていい気分で眠りにつき
翌朝もご機嫌で目を覚ますのです
これも心と体への"おもてなし"です
#高野登
#百年思考
46general
リンカーン大統領の
有名な言葉があります
木を切り倒すのに
6時間もらえるなら
私は 最初の4時間を
斧を研ぐことに費やす…
実に味わいのある
言葉だと思います
この言葉を念頭に
おきながら次の情景を
思い浮かべてください
ホテルマンA君は
入社したばかりの新入社員
配属されたのはレストラン
仕事はウェイターです
このホテルのモットーは
常にお客様第一
実務研修を終え
現場に配属されたA君ですが
上司に怒鳴られてばかり
水が空だぞ
コートは先にお預かりしろ
お皿の順番が違う
そして最後にはいつも
こう言われます
うちはお客様第一だ
もっとお客様の身になって
考えて行動しろ
なんでそんな簡単なことが
できないんだ
大袈裟に聞こえますが
どの職場でも多かれ少なかれ
目にする情景です
この"お客様のために
一歩先を考える"こと…
果たしてこの上司の言うように
"簡単なこと"なのでしょうか
リッツカールトンでは
それは”最も難しいこと"と
捉えていました
相手が何を望んでいるのかを
察知するためには自分の心を
相手に寄り添わせる
必要があります
だからこそ心のアンテナと
レーダーの精度を上げるために
時間をかけて感性を研き
続ける必要があるのです
#高野登
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