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general
リンカーン大統領の
有名な言葉があります
木を切り倒すのに
6時間もらえるなら
私は 最初の4時間を
斧を研ぐことに費やす…
実に味わいのある
言葉だと思います
この言葉を念頭に
おきながら次の情景を
思い浮かべてください
ホテルマンA君は
入社したばかりの新入社員
配属されたのはレストラン
仕事はウェイターです
このホテルのモットーは
常にお客様第一
実務研修を終え
現場に配属されたA君ですが
上司に怒鳴られてばかり
水が空だぞ
コートは先にお預かりしろ
お皿の順番が違う
そして最後にはいつも
こう言われます
うちはお客様第一だ
もっとお客様の身になって
考えて行動しろ
なんでそんな簡単なことが
できないんだ
大袈裟に聞こえますが
どの職場でも多かれ少なかれ
目にする情景です
この"お客様のために
一歩先を考える"こと…
果たしてこの上司の言うように
"簡単なこと"なのでしょうか
リッツカールトンでは
それは”最も難しいこと"と
捉えていました
相手が何を望んでいるのかを
察知するためには自分の心を
相手に寄り添わせる
必要があります
だからこそ心のアンテナと
レーダーの精度を上げるために
時間をかけて感性を研き
続ける必要があるのです
#高野登
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