何か年末年始って忙しくなかったイメージなのに…。今年、忙しい🥺今日も仕事頑張るかぁ💪

カスハラ（カスタマーハラスメント）とは、顧客や取引先などからの「要求の実現手段や態度が社会通念上不当で、労働者の就業環境を害するもの」を指し、暴行・脅迫・過度な暴言・不当な要求・人格否定などが含まれます。単なるクレームと異なり、目的よりも攻撃性が前面に出ており、従業員に過度なストレスを与え、精神的・身体的苦痛を与える悪質な迷惑行為が該当し、近年では防止のための法整備や対策も進んでいます。
カスハラに該当する具体例
暴言・脅迫: 従業員を長時間怒鳴りつける、人格を否定するような暴言を吐く。
過度な要求: 無料サービスの範囲を超えた要求、マニュアルにない対応の強要、従業員への土下座の強要。
執拗な行為: 業務時間外に何度も連絡する、長時間拘束する、執拗に謝罪を要求する。
物理的行為: 従業員への暴行、物を叩くなどの行為。
クレームとの違い
クレーム: 商品やサービスの改善を求める正当な意見・声。業務改善につながる場合もある。
カスハラ: 要求内容の妥当性にかかわらず、手段や態度が不当で悪質。従業員の人格や尊厳を侵害し、就業環境を害する。
なぜ問題視されるのか
従業員の精神的・身体的健康を損ない、過度なストレスや疲弊を招く。
企業の事業継続や、他の従業員の労働環境にも悪影響を与える。
暴力や脅迫は刑法に触れる可能性もあり、企業は従業員を守る義務がある。
対策の動向
厚生労働省は「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を策定し、企業に具体的な対策を促している。
東京都など一部の自治体では、カスハラ防止条例が施行され、企業の対策が義務化され始めている。