宇野正美さんは｜ちょこんの投稿-GRAVITY(グラビティ) SNS

人がクレーマー化する背景には、個人の気質だけでなく、心理的、社会的、そして脳科学的な要因が複雑に絡み合っています。主な要因は以下の通りです。
1. 心理的要因
正義感の暴走: 「間違ったことを正すべき」という強い正義感が、相手を徹底的に攻撃しても良いという免罪符に変わってしまいます（自尊心の維持）。
優越感と承認欲求: 相手（店員など）を下に見ることで、日頃のストレスを解消し、「自分は重要人物である」という感覚を得ようとします。
過度な期待（甘え）: 「客は神様である」という古い価値観を内面化し、過剰なサービスを当然の権利と誤認しています。
2. 社会的要因
孤独と孤立: 退職後や独居など、社会との接点が少ない人は、クレームを通じて他者との関わりを持とうとする（寂しさの裏返し）場合があります。
ストレス社会: 職場や家庭で発散できない不満を、反撃しにくい立場（サービス業従事者）にぶつける「置き換え」という心理現象が起こります。
インターネットの影響: ネット上の過激なバッシングに同調し、攻撃的な振る舞いが許容されると錯覚しやすくなっています。
3. 生理・脳科学的要因
前頭葉の機能低下: 加齢や疾患により、感情を制御する前頭葉の機能が低下すると、怒りを抑えられなくなり、「キレる高齢者」などの現象に繋がることがあります。
ドーパミンの放出: 相手を論破したり屈服させたりすることで快楽物質（ドーパミン）が放出され、その快感を求めてクレーマー行為が常態化（依存症化）するケースがあります。
4. 認知の歪み
被害妄想的な捉え方: 些細なミスを「自分を軽んじている」「わざとやった」と悪意的に解釈してしまいます。
これらの要因が重なると、単なる「苦情（改善要求）」ではなく、相手を支配・攻撃することを目的とした「カスハラ（カスタマーハラスメント）」へと変貌します。
対策については、厚生労働省のカスタマーハラスメント対策企業マニュアルなどが公的な指針を示しています。