RATERは、サービスの品質を評価するためのフレームワークで、特に顧客満足度を測る際に使われます。以下の5つの要素から成り立っています。 信頼性 (Reliability): 提供されるサービスが一貫して期待通りであるかどうか。 応答性 (Responsiveness): 顧客のニーズに対して迅速に対応できるかどうか。 保証性 (Assurance): サービス提供者が顧客に対して信頼感や安心感を与える能力。 共感性 (Empathy): 顧客の個別のニーズや感情に対して理解を示し、配慮する姿勢。 有形性 (Tangibles): サービスの物理的な側面、例えば施設や設備の清潔さ、スタッフの外見など。 このフレームワークは、特にサービス業での顧客体験を向上させるために役立ちます。企業はこれを使って、どの要素が強みで、どの要素が改善の余地があるかを分析し、戦略を立てることができます。