：常連客からのクレーム対応顛末記～スタッフの姿勢に厳しい指摘～

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なか

2024/01/30

お客様からクレームがあった
顧客様でたまに来店され、私も面識があるとのこと。

お客様🟡『仕事をしにきてるようには見えない』
『あの子何しにきてるの？』
とのお申し出

店長🔴心当たりある？
↓
私🔵ありません。
どんなにフランクな方でも、お客様対応には1番気をつけて接していましたので…。以後気をつけたいので具体的な内容を詳しく教えて頂けますか？
↓
🔴詳しく深掘りしていないのでわたしにも具体的な事はわからない。
でも勤務態度についてはわたしも前々から感じていた事があった。
今回それと重なったので改めて注意をした。

(※その件に関しては別途ご指摘を頂いた。
思い当たる部分があったのでお詫びして、改善するよう伝えた。)
↓
🔵すみません、気をつけます。
↓
※一晩考えたが、クレームに関しては心当たりがなくて困っている
↓
🔵(もしかしたら失言を忘れているのかもしれない
ご案内が遅かったり付帯業務に勤しんで接客をおざなりにしていたかもしれない
もしくは待機中ぼーっとしてしまっていたかもしれない
インスタチェックしていたのが遊んでるように見えたのかもしれない…可能性としては指摘されてもおかしくないかも…でもいつだったかわからない…)

🔵申し訳ございません、一晩考えましたがやはり思い当たる事ができませんでした。
改善したいので、行動を振り返る為にお客様の名前を教えて欲しいです。
もちろんそれによってその方への態度を変に変えるつもりもない、あくまで向上の為です。
↓
🔴言えない。
意図があって言えない。
でも、2、3日考えさせて欲しい。
(※その方に限らず全ての方への接客対応を変えれば良いのでは？自分から気付いて欲しいからまだ言えない、的なニュアンスを感じた)

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え、、どうしよう、、
私の態度で「不快に感じさせたこと」に関しては申し訳ございませんとしか言えないのですが、それ以上はどうしたらいいのか…

言葉遣いとか仕草とか言い回しとか笑顔とか、意識して気をつけてたつもりなのにな…

自分で考えようとしないすぐに答えを求めたがる若者として見られてるのかな…

でも流石にクレーム内容がわからないと未然に防ぎようがないのだけれど…

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