：コールセンター勤務経験者が語る、光回線トラブルの実態と対処法

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みもみも

2023/03/12

みなさんご存知、固定電話といえばここ！という会社の、コールセンターにいた時のはなし。

光回線を中心に故障受付を担当。大抵ネット不可、またそれに付随する、電話やテレビが使えないという内容。

センターからは回線〜光回線終端装置(ONU)までテストで状態がわかります。回線に問題なければ、まあISPか宅内環境に原因があることを、いろんな案内で納得いただき「回線正常。◯◯に確認して？」と誘導するのが定石。

その日も、平日日中のつながりやすい時間にかけてくれた女性からの電話を対応。ご主人が戻るまでになんとかしたいとお困りです。

自宅ネット不可で、ONUとルーターのランプを確認したり、電源抜き差し試したりしたんだと思います。

奥では赤ちゃんがふやふや言ってます。

次どうしようかななどと思ってた時に起きたのが…

そう、あの地震です。

まもなくセンター内で「輻輳がおきてるから、切ってしまうとお客さまに電話が繋がらない」ことが共有される。

輻輳とは、みんなが電話かけはじめるため、回線が混み合ってつながらなくなる、あれ。

余談だけど。
あれって通信要求過多で交換機でストップしちゃうのね。交換機の先に通信が行かない。極論だれも繋がってない可能性も。だからかけ続けても運良くつながることはほぼないです。

話しもどしまして。
わたしもお客さまも埼玉県にいて、震度5強だったか5弱だったか…それでも体験したことがない揺れ。

切ってしまうと、おそらく今日はお話できないし、他社ももうつながらないと思われる。切らずに、とりあえず受話器置いてもいいので、お子さまや周りの安全を……とご提案。

センターではコール状況を映す天井釣りのモニターがありますが、ニュースを文字放送で流してくれています。火災とか津波はもっと後です。

わたしは職場の人いるけど、お客さまは赤ちゃんとふたりで心ぼそい思いをしてる様子。もうネットどころじゃないですねー、なんてたわいもない話しをしました。

そのあとお互い、少し落ち着いて。
ISP、何番にかけてこーゆー風に聞いて、それでこう言われたら、次は……のように判断方法と、問合せの仕方を案内して、切電。

あの後ろでふやふやしてた赤ちゃんも、小学校卒業くらいだよね。この日になると、この若いママさんであるお客さまを思い出しちゃうな。